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Le préjudice peut aller de quelques dizaines à plusieurs centaines d’euros par consommateur. Au total, les dommages s’élèvent à des centaines de millions d’euros, selon les associations. Ces dernières affirment que tous les consommateurs néerlandais qui ont réservé une chambre d’hôtel via Booking.com au moins une fois à partir du 1er janvier 2013 ont subi un préjudice.
« Les consommateurs paient trop cher leurs chambres d’hôtel depuis des années », explique le président de la CCC, Bert Heikens. « Nous avons mené des recherches qui montrent que Booking.com viole les règles de la concurrence et les droits des consommateurs depuis janvier 2013. Par le biais d’accords et de comportements illégaux, Booking.com empêche les hôtels de proposer des prix plus bas et de meilleures conditions. Plusieurs régulateurs européens ont également déjà constaté que Booking.com agissait de manière illégale. »
À la suite d’un arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne rendu l’année dernière, il était attendu que Booking.com fasse l’objet de nombreuses plaintes. Sandra Molenaar, directrice de la Consumentenbond, parle de « tromperie ». « La plateforme utilise par exemple de fausses réductions, des prix incomplets ou une pénurie fabriquée de toutes pièces. Avec ce genre de ‘dark patterns’, Booking.com influence les choix des consommateurs. Et cela n’est pas autorisé par les règles néerlandaises et européennes. »
L’action en justice à proprement parler est gérée par la CCC. La Consumentenbond enregistre de son côté les consommateurs qui souhaitent se joindre à la procédure de réclamation. Les consommateurs ne doivent rien payer pour participer à la plainte, mais devront remettre un quart de leur indemnisation si la requête aboutit.
Selon la Consumentenbond, les personnes ayant effectué des réservations via Booking.com ne sont pas les seules lésées. Les consommateurs ayant utilisé d’autres sites de réservation d’hôtels en ligne, tels qu’Agoda ou Expedia, peuvent également se manifester, de même que les personnes qui ont réservé des chambres directement via le site web d’un hôtel. En effet, l’action de Booking.com aurait aussi pu avoir entraîné une hausse de leurs prix.
