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Aurore est cliente chez Orange depuis des années. Elle bénéficie donc régulièrement de cadeaux de la part de l’opérateur. Pour son anniversaire, elle a eu droit à un paquet gratuit de croquette pour son chat. Quelques semaines plus tard, la jeune femme s’est rendu compte qu’un abonnement avait été créé auprès de la marque.
Depuis près de 8 ans, Aurore est cliente chez l’opérateur Orange. Elle paye 38,40 euros par mois : « J’ai droit aux appels, SMS et data illimités », indique la jeune femme. Aurore est satisfaite de son opérateur : « On a régulièrement droit à des cadeaux, je n’ai jamais eu aucun souci », affirme-t-elle. Sur son application, Aurore a droit à plusieurs avantages : « Je peux choisir entre des places de cinémas ou des réductions pour des parcs d’attractions par exemple », explique-t-elle.
En mars dernier, Aurore fête ses 27 ans. Pour l’occasion, son opérateur lui offre un cadeau : « J’avais le choix entre l’impression de photos, des gigas offerts ou un paquet de croquette pour mon animal de compagnie », se souvient-elle. La jeune femme veut faire plaisir à son chat et penche donc pour la dernière option : « Il fallait créer un compte. Ensuite, je devais uniquement payer les frais de livraison et je recevais un paquet de 3 kilos de croquettes », détaille Aurore.
Elle reçoit sa commande quelques jours après avoir payé les 6,95 euros de livraison : « Mon chat était ravi de ses nouvelles croquettes », se réjouit Aurore. Elle ajoute : « En plus, ce sont des paquets personnalisés. Il y a la tête de notre animal sur le packaging. Je trouve ça vraiment mignon », confie-t-elle. La jeune femme pense d’ailleurs a recommandé : « J’étais satisfaite donc je me suis dit qu’à l’occasion je repasserais une commande », conclut-elle.
Un abonnement automatique
En réalité, la jeune femme n’a même pas eu le choix. Quelques semaines plus tard, elle reçoit plusieurs mails de la part du livreur « PostNL ». Elle n’y prête pas attention : « Je me suis dit que c’était du phishing, des mails d’arnaques comme ça arrive souvent donc je ne les ai pas ouverts », se souvient Aurore.
Cependant, un mail retient son attention : « Je me suis dit que quelque chose clochait quand j’ai vu un mail de la marque », explique-t-elle. « Il était indiqué que mon colis serait livré demain, je n’ai pas compris de quoi il s’agissait étant donné que je n’avais pas passé de nouvelle commande », affirme Aurore.
Par acquit de conscience, Aurore se rend sur son compte bancaire : « C’est là que j’ai découvert qu’on m’avait prélevé la somme de 27 euros », annonce-t-elle. Choquée, Aurore se connecte au site de la marque : « Dans mon profil, plusieurs options étaient cochées comme si j’avais souscrit un abonnement. Pourtant, je n’ai jamais rien choisi », s’énerve la jeune femme.
Aurore met son abonnement immédiatement sur pause et contacte le support de la marque. Elle reçoit une réponse rapidement. La marque confirme qu’elle rencontre certains problèmes avec les clients Orange : « Nous rencontrons quelques soucis avec les codes promos Orange qui ne précisent pas clairement que JustRussel fonctionne avec un système d’abonnement », peut-on lire dans le mail. La marque lui propose deux solutions, soit garder les croquettes et stopper son abonnement soit retourner le paquet et bénéficier d’un remboursement : « J’avais déjà stoppé mon abonnement sur le site et comme j’étais contente des croquettes je les ai gardées mais je reste choquée », confie-t-elle.
Aurore ne comprend pas comment la marque a pu lui prélever de l’argent directement sur son compte : « Ce qui m’étonne c’est qu’ils ont pu prélever directement sur mon compte sans mon accord », continue-t-elle. Pour la jeune femme, il s’agit d’un manque de communication : « Je ne comprends pas. Sur l’application d’Orange, nous avons toujours la possibilité de bénéficier d’une promotion. S’il y a des soucis pourquoi continuer ? », se questionne-t-elle.
La réponse de la marque
Nous avons contacté la marque « Just Russel ». Le cofondateur de la marque, Victor Montreu, est navré qu’une telle situation ait pu se produire : « Nous essayons d’être le plus transparent possible avec nos clients », explique-t-il. En effet, il est indiqué à plusieurs reprises durant le processus que la marque fonctionne avec un système d’abonnement automatique : « C’est un point sur lequel nous travaillons car nous savons que certaines personnes passent commande rapidement et peuvent donc louper l’information », précise-t-il.
La marque tente de mettre en avant au maximum cette information : « En plus des nombreuses indications, on envoie un mail et un même un WhatsApp pour être certain », ajoute la marque. Depuis le lancement de la collaboration avec Orange, 4426 clients ont pu bénéficier de l’offre exclusive. Seules 45 personnes ont introduit une demande de remboursement : « Cela représente environ 1 % des utilisateurs concernés », indique le fondateur de JustRussel.
Même constat du côté d’Orange : « Nous n’avons reçu aucune plainte similaire concernant Just russel ou d’autres partenaires » affirme Romain Bertrand, attaché de presse d’Orange. Cet incident étant isolé, Orange continue de poursuivre sa collaboration avec la marque.
L’explication la plus probable semble donc qu’Aurore a manqué d’attention en passant sa commande : « La personne peut toujours contacter le service après-vente ou bien modifier son abonnement directement sur son profil », précise Victor Montreu.
Du côté de Test Achat, aucune plainte ou situation semblable concernant la marque Just Russel n’a été enregistrée. Cette situation, bien que malencontreuse, semble donc être un cas isolé.
